Отказать клиенту или согласиться с ним?
Такой вопрос встал в нашей компании, когда клиент предъявил претензию.
Кратко расскажу, чем занимаюсь. Вдруг кто не знал да еще и забыл!
Вообще я много чем занимаюсь)) Сейчас у меня несколько проектов. В том числе пара бизнесовых, два проекта по возвращению собственного здоровья в норму и конечно обучение отдыху! (Да-да, я в какой-то момент своей жизни забыла, как отдыхать, теперь вспоминаю и учусь заново!)
Но речь сейчас пойдет о действующем бизнес-проекте, а именно, о моем, точнее нашем с нашей командой, интернет-магазине освещения
Купила я его два года назад. Расскажу об это историю в другой раз. Сейчас же расскажу, как и обещала, о проблемах, с которыми наш бизнес сталкивается.
Мы продаем гирлянды. Гирлянды профессиональные, резиновые с хорошей пылевлагозащитой (IP65 - кто понимает, что это за показатель). В общем, простыми словами, гирлянды эти можно использовать на улице даже без крыши на открытых участках в диапазоне температур от -60 до +50 С. Откровенно говоря, такой температурой лично мы еще не испытывали наши гирлянды. Но наши клиенты живут в разных уголках страны и, полагаю, этой зимой многие из них проверили гирлянды при довольно низких температурах
Один клиент, а именно рекламное агентство, решило оформить одну из витрин цветочного магазина нашими гирляндами. И спустя буквально пару месяцев к нам пришла претензия, что часть гирлянды перестала работать, а внутри лампочек вода
По фотографиям мы увидели, что лампочки вкручены не герметично, но нужно было это доказать на деле. Мы попросили адрес магазина, где установлена наша гирлянда и отправили по этому адресу своего специалиста, который должен был убедиться, что лампочки вкручены как надо и тогда действительно, какие-то частные проблемы с гирляндой. Либо увидеть, что лампочки недовкручены и переложить ответственность на монтажников
Но когда наш специалист приехал по указанному адресу, магазина цветов там не оказалось. Зато оказалось, что наш клиент (рекламное агентство) "перепутал" адрес и случайно написал неверный. Вместо Красной пресни, оказалось, что находится в Академическом районе.
В этот день мы не смогли отправить специалиста по второму адресу и это очень хорошо. Потому что, когда они снова потребовали какого-то решения, выяснилось, что магазин находится по третьему адресу в районе Ленинградского шоссе.
Что ж, специалист был туда направлен. Но было уже понятно, что скорее всего, клиент догадался, что нужно потянуть время и хитрит. Когда специалист приехал, лампочки все были практически идеально вкручены и претензий, конечно, к этому не было
Так ничего и не доказав, мы поняли, что этот бой проиграли. Клиент стал требовать замены гирлянды. Но мы ему отказали. Предложили лишь вернуть деньги. Я рассудила, что клиент очевидно хитрил. Дело в том, что до него ни один клиент не жаловался на такую проблему. Ни у одного не было такого, чтобы в лампочке было приличное количество воды, как будто на них лили воду прямо из шланга. Такого они не выдерживают, но клиент сказал, что это только из-за дождя
Разумеется, мы свой товар знаем лучше, но поскольку не смогли доказать, что они неправильно смонтировали были вынуждены предложить вернуть деньги и отказались от дальнейшего сотрудничества.
Я прекрасно себе представила, что спустя пару месяцев они снова польют фасад с лампочками из шланга, а потом потребуют от нас замены испорченной гирлянды и так мы подсядем на постоянные траты
А как бы вы поступили в подобной ситуации? Заменили ли гирлянду или сделали, как мы?
PS: На фото видна общая проблема и так же крупным планом видно, сколько воды в лампочке и что она не вкручена до конца - щель хорошо видна на фото
